Crisis 2.0

Definición:

Es una situación grave y muchas veces decisiva que ocurre en internet o plataformas sociales cuando un personaje público o entidad escribe un mensaje para su audiencia y al masificarse se descontextualiza, afectando la relación con ellos dada la sensibilidad del contenido emitido. Se produce porque las audiencias esperaban un mensaje acorde a sus convicciones.

Origen del término:

Durante el año 2007 surge la “Web 2.0” potenciando la participación de las audiencias sobre todo por redes sociales generando presión en organizaciones, gobiernos o personas públicas que tradicionalmente ejercen un control centralizado de su imagen y de su discurso, con el objetivo de influir en las percepciones de sus seguidores.
Es un término muy utilizado en Marketing, pues todos estos entes hacen de si mismo una marca para poder llegar a sus seguidores con mayor fuerza.

Fases de una crisis 2.0:

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Como se ve en la imagen, todo comienza mucho antes de que se produzca el conflicto como tal. La pro actividad constante y el monitoreo en redes sociales puede facilitar una correcta gestión de una crisis, o al menos minimizar el impacto. Sin embargo estas entidades debiesen tener antes un plan comunicacional o estrategias en caso de que se produzca una crisis.
A partir del estallido del problema, la viralidad de las redes sociales propician que los mensajes se difundan rápidamente. Aquí es donde deben aplicarse los planes y estrategias para tratar de parar el impacto y mantener intacta la reputación.
Como en toda crisis, el ciclo finaliza con la estabilización de la situación y el posterior descenso del interés en el tema. Es en este punto donde una organización comprueba si el trabajo ha sido positivo o si por el contrario la gestión ha sido negativa haciendo seguimiento constante de los comentarios que emiten los usuarios para luego hacer estudios que comprueben si la reputación bajó, se mantuvo o en su defecto subió.
Siempre se debe recordar que las crisis se deben tomar como un episodio del que se pueden generan oportunidades: si son buenas o malas depende de cómo lo aborde la empresa.

Aplicación al periodismo:

Hoy los periodistas y los medios donde trabajan tienen más presión que antes para ejercer su labor de forma más minuciosa porque las redes sociales se han convertido en un medio más.
Es sumamente importante que cuiden la veracidad de las fuentes y de la información que publican porque es muy fácil para sus seguidores que revisen si la información es verdad o no. También deben cuidar como se aborda el tema, protegiendo la integridad de quienes están involucrados en las noticias divulgadas y manteniendo la objetividad. El más mínimo error puede llevarlos a vivir una crisis si sus espectadores se sienten ofendidos con lo que están publicando o si creen que el medio ha tomado una postura frente a un tema que les parece que es la incorrecta y sobre todo si los descubren divulgando información falsa.

En el siguiente video puedes encontrar consejos para evitar y sobrellevar una crisis 2.0:

Ejemplo:

El 8 de marzo del presente año se llevó a cabo una huelga feminista. En Chile, el canal Mega divulgó durante el día imágenes violentas de unos disturbios en Valparaiso que no correspondían a la marcha que se realizó ese día.
Un televidente lo desmintió por redes sociales en tiempo real porque vivía en el lugar de los hechos, lo que llevó al canal a una crisis y tuvieron que pedir disculpas públicas por redes sociales.
Recibieron más de 600 denuncias en el Consejo Nacional de Televisión por lo que posterior a eso, tuvieron que pedir disculpas en televisión y despedir al editor a cargo.

Fuentes:

Consejos de Consultora Interactúa sobre como sobrellevar y evitar una crisis 2.0

¿Qué es una crisis 2.0? - Instituto de la Economía Digital, España.

Fases de una crisis 2.0 - Organización Comunicación de Crisis

Artículo de la revista Cuadernos.Info de la PUC-Chile sobre Crisis 2.0 - descarga de PDF

Tesis de doctorado sobre manejo de crisis - Universidad de Palermo

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